聚焦2014车主投诉热点汽车质量成重灾区

2019-06-08 07:22:26 来源: 吴忠信息港

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羊年新春正月,我们将目光聚焦在2014年全年,看看去年中国的车主们都投诉些什么?或许对今年购车有借鉴意义。

日前,中消协正式对外公布2014年全国消协组织受理投诉情况。去年全年共受理消费者就“交通工具类”投诉类达33706宗,在所有类别中排名第四,仅次于“家用电子电器”、“服装帽鞋”和“日用商品”。

近,汽车对广州、深圳、佛山、惠州、上海等多个城市消费者协会进行采访,对其公布的2014年有关汽车投诉进行梳理,归纳总结如下五个方面。

数据

2014年全年共受理消费者投诉619415件,解决543970件,投诉解决率87.82%,为消费者挽回经济损失9.2亿元。

相较于2013年,与消费者生活密切相关的“衣食住行”当中,“衣食住”的投诉比重同比下滑,仅有“行”,即“交通工具类”的投诉比重略有上升:全年“交通工具类”投诉类多达33706宗,占比5.41%,在所有领域中排名第四,仅次于“家用电子电器”、“服装帽鞋”和“日用商品”。

汽车质量

每年对于“汽车质量”投诉都是,去年也不例外。2014年,一汽-大众后悬挂屡次出现问题,召回方案未受认可,行车安全隐患存在较大漏洞。2014年,奔驰“毒气”事件仍时有发现,车主多次集体维权。同样在2014年,幽灵般的“断轴”再次出现,长安福特不得不全面召回在售的热销车型。

汽车质量投诉当中,涉及到发动机、离合器、悬挂、变速器、制动系统、转向系统等车辆关键部件的投诉占比超过40%;涉及电器、油漆、仪表盘、内饰做工、行驶噪音等其它质量问题投诉占比约20%左右。不同于其它商品,“汽车质量”方面的问题具有顽固、难以解决的特点。调查中,发现,投诉之前,超过四成车主维修两次以上。

售后服务

2014年汽车售后方面投诉,除4S店外,车主对社会维修厂、汽车服务连锁机构、小维修点的投诉快速增加。不过,投诉内容与2014年以前一样,集中在维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等方面。

同时,售后服务态度强硬、野蛮。车主因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉,工作人员无法对故障做出正面技术解释,不能正确面对故障存在的客观事实,多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避,加重消费者举证义务,车主无法接受售后无理野蛮、强硬处事方式。

此外,汽车零配件市场鱼龙混杂,假冒汽车配件充斥市场,维修质量难以保证。有个别汽修厂甚至当着车主的面也敢把假冒的配件给换上。

保修期外的售后服务问题已成为消费者用车棘手问题:不愿接受4S店的“贵价”维修,对社会维修点却又不信任。

不公平格式合同条款

主要集中在购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等。汽车经销商多以“优惠价”、“”、“团购价”等为噱头,吸引消费者购车,但在购买合同设置陷阱,不向购买者告知“库存车”、“贷款手续费”、“综合费”等费用,只在消费者清单中罗列,让购买者“骑虎难下”。

调查中发现,部分经销商针对少数消费者自我保护意识差、法律知识不足,诱导消费者在不公平的空白合同上签字,以获得更大收益。

汽车三包

2014年,部分汽车消费者以《汽车三包》为武器,与经销商交涉,却由于没有深度解读《汽车三包》而导致分歧。事实上,并不是所有车都可以参与三包,并不是任何车型都适用于三包,也并非所有故障都受《汽车三包》保护。

汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决。问题则在于,专家库除咨询费并不透明外,专家也多来自汽车经销商或汽车企业,消费者维权鉴定依然困难。

此外,对于汽车瑕疵的举证和鉴定,消费者需要支付高额的经济和时间成本,这一成本随车企与经销商的推诿而增加,而且消费者也不得不接受这是否公正的处理结果。

2014年,全国消协组织共受理受理汽车相关投诉26251件,

“质量问题”45.80%

售后服务17.91%

合同问题12.97%

在投诉性质当中,三者(左表)也是引发投诉的主要原因,占总投诉量的七成以上。

“交通工具类”并不仅只有汽车。具体到汽车,质量问题10230件,合同问题6104件,售后服务问题4111件。中消协没有公布汽车投诉解决率,来自中国汽车站数据,2014年汽车投诉解决率仅为74.02%。

广东省方面,2014年,全省各级消委会共受理消费者投诉124747件,比2013年增长5.6%,占全国消协组织投诉总量20%;为消费者挽回经济损失2.16亿元,比2013年增长26.32%,占全国消协组织的19%。

维权秘笈:

新修改的《消费者权益保护法》于2014年3月15日正式实施,其中有关汽车等耐用商品的举证倒置的条款可有效帮助消费者主张权利;另外,2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货规定》实施,也使消费者提高汽车产品消费维权意识。

(汽车责编:郭娜)

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